Häufig sind es kurze Momentversagen, die aus kleinen Fehlern große Schadenfälle entstehen lassen.
Häu­fig sind es kur­ze Unauf­merk­sam­kei­ten, die aus klei­nen Feh­lern gro­ße Scha­den­fäl­le ent­ste­hen las­sen.© Katar­zy­na Bial­a­sie­wicz | Dreamstime.com [Dream­sti­me RF]

„Kann passieren – darf aber nicht passieren“: Beispiele aus der Praxis

  • Ein auf­fäl­li­ger Labor­wert „ver­schwin­det“ in einer Pati­en­ten­ak­te, ohne noch­mals vom Arzt kon­trol­liert und vor allem auch an den Pati­en­ten wei­ter­ge­ge­ben wor­den zu sein. Die­ser wiegt sich in Sicher­heit, da er die Zusa­ge hat­te, die Pra­xis mel­de sich bei einer Auf­fäl­lig­keit.
  • Ein zu hoher und anstei­gen­der Krea­ti­nin­wert wird über Jah­re hin­weg über­se­hen und ohne Reak­ti­on in der Akte abge­legt. In der Fol­ge führt dies zur dia­ly­se­pflich­ti­gen Nie­ren­in­suf­fi­zi­enz und zu einer not­wen­di­gen Trans­plan­ta­ti­on. Eine früh­zei­ti­ge The­ra­pie hät­te die Fol­gen stark gemil­dert. Neben dem Schmer­zens­geld wur­de ein Unter­halts­scha­den gel­tend gemacht.
  • Die ein­deu­ti­gen Befun­de des Radio­lo­gen wer­den nicht wei­ter­ge­ge­ben. Es wird ver­ges­sen, den Pati­en­ten zu infor­mie­ren und noch­mals ein­zu­be­stel­len, da nicht klar ist, wem in der Pra­xis die­se Auf­ga­be zukommt. Die Krebs­er­kran­kung wird erst bei der Fol­ge­be­hand­lung 2 Jah­re spä­ter erkannt, die The­ra­pie erfolgt zeit­ver­zö­gert, die Erkran­kung hat längst einen schlech­te­ren Sta­tus erreicht.
  • Eine Kor­ti­son­ga­be wird lang­fris­tig ohne Zwi­schen­kon­trol­len so lan­ge durch­ge­führt, bis sich eine schwe­re Nekro­se ent­wi­ckel­te. Das Rezept wur­de (von wech­seln­den Ärz­ten inner­halb des MVZ) immer wie­der ver­län­gert, ohne den Pati­en­ten zu Kon­trol­len ein­zu­be­stel­len.
  • Ein Pati­ent, der zur Imp­fung geplant war, wird auf­grund einer Erkäl­tung nicht geimpft. Bei der Wie­der­vor­stel­lung – zur Kon­trol­le der Erkäl­tung – ein paar Tage spä­ter sind die Erkäl­tungs­sym­pto­me gelin­dert. Der Mann geht selbst­stän­dig ins Labor der Pra­xis und erhält – ohne Begleit­zet­tel, ohne Com­pu­ter­ein­trag und ohne eine Rück­fra­ge bei der behan­deln­den Ärz­tin – die Imp­fung. Es stel­len sich schwer­wie­gen­de Reak­tio­nen mit einem Kran­ken­haus­auf­ent­halt ein.
  • Im Vor­bei­ge­hen am Emp­fang wird ein Rezept von einem Kin­der­arzt unter­schrie­ben. Statt der Dosie­rung „Tröpf­chen­form“ wird „Tablet­ten­form“ mit einer viel zu hohen Dosie­rung rezep­tiert. Der Kin­der­arzt unter­zeich­ne­te das Rezept, ohne den Feh­ler zu bemer­ken. Auf­grund der Über­do­sie­rung erlitt der Säug­ling einen Herz­still­stand. Das Kind konn­te geret­tet wer­den, auf­grund der Sauer­stoff­un­ter­ver­sor­gung erlitt es jedoch schwers­te Hirn­schä­den, die zu einer dau­er­haf­ten kör­per­li­chen und geis­ti­gen Behin­de­rung führ­ten.

Kleiner Fehler – große Wirkung

Fäl­le, in denen sich der Pati­ent zu einem bestimm­ten Zeit­punkt in der Pra­xis auf Wei­sung des Arz­tes noch­mals ein­fin­den soll­te, dies dann vom Pati­en­ten aus nicht erfolgt, fin­den sich bei allen Fach­ge­bie­ten wie­der und kom­men im Pra­xis­all­tag regel­mä­ßig vor. Nicht sel­ten wird von Rich­tern ent­schie­den, dass der Hin­weis auf die Dring­lich­keit der noch­ma­li­gen Vor­stel­lung und wei­ter­ge­hen­den Kon­trol­le vom Arzt hät­te vehe­men­ter ver­folgt wer­den müs­sen und sich dadurch eine Haf­tung des Arz­tes begrün­det.

Ein klei­nes Miss­ver­ständ­nis in der Abstim­mung oder ein feh­len­des Ter­min­sys­tem kann so zu pre­kä­ren Situa­tio­nen füh­ren, sodass sich ein – eigent­lich bereits ent­deck­ter – Tumor wei­ter aus­brei­tet, ohne dass die not­wen­di­ge The­ra­pie erfolgt. Die­se zu spät ein­set­zen­de The­ra­pie hat bes­ten­falls nur eine ver­spä­te­te Behand­lung zur Fol­ge, schlech­tes­ten­falls ist die Erkran­kung aber so weit fort­ge­schrit­ten, dass es für eine The­ra­pie zu spät ist.

Alter des Patienten entscheidend für die Dramatik und die Schadenhöhe

Je jün­ger der Pati­ent ist, des­to höher fal­len bei die­sen Fäl­len die Scha­den­er­satz­leis­tun­gen aus, vor allem, wenn zusätz­lich noch unter­halts­pflich­ti­ge Kin­der und ein Erwerbs­scha­den zu berück­sich­ti­gen sind oder der Pati­ent gar noch min­der­jäh­rig ist. Gera­de bei Kin­der­ärz­ten ist eine über­se­he­ne chro­ni­sche Erkran­kung eines Klein­kin­des, die durch früh­zei­ti­gen The­ra­pie­be­ginn hät­te ver­hin­dert wer­den kön­nen, mit hohen Ent­schä­di­gungs­leis­tun­gen ver­bun­den. Das Glei­che gilt für Augen­ärz­te, die bei einem Kind oder gar bei einem Säug­ling die fal­sche Dia­gno­se stel­len oder auf alar­mie­ren­de Wer­te nicht adäquat und zeit­nah reagie­ren.

Aus die­sem Grun­de ist es auch für die nicht ope­ra­ti­ven Fach­ge­bie­te wie All­ge­mein­me­di­zin, Inne­re Medi­zin und vor allem Kin­der­heil­kun­de, die ver­meint­lich ein gerin­ge­res Risi­ko dar­stel­len, ele­men­tar, im Rah­men der Berufs­haft­pflicht eine Absi­che­rung mit hohen Deckungs­sum­men ein­zu­kau­fen. Eine nicht oder zu spät erkann­te chro­ni­sche Erkran­kung bei einem Klein­kind kann schnell sehr gro­ße Dimen­sio­nen anneh­men und über die Jah­re in die Mil­lio­nen gehen.

Mehr Transparenz und mehr Koordination

Eine kla­re Pra­xis­or­ga­ni­sa­ti­on und eine trans­pa­ren­te und für alle glei­che Arbeits­ab­lauf­be­schrei­bung sind für alle Fach­ge­bie­te uner­läss­lich. Gera­de vor dem Hin­ter­grund immer grö­ßer wer­den­der Pra­xen mit mehr Ärz­ten – vie­le davon in Teil­zeit – und mehr Pra­xis­per­so­nal ist es not­wen­dig, immer den glei­chen Ablauf zu gewähr­leis­ten. Was frü­her zwi­schen einem Pra­xis­in­ha­ber und des­sen Per­so­nal als ein­ge­spiel­tem Team ohne kla­re Beschrei­bung qua­si blind funk­tio­nier­te, bedarf heu­te auf­grund der ver­än­der­ten per­so­nel­len Struk­tu­ren kla­rer Kom­man­dos.

For­ciert wird die­se Situa­ti­on durch zuneh­men­de Pra­xis­schlie­ßun­gen im haus­ärzt­li­chen Bereich, was für die ver­blei­ben­den Pra­xen ein erhöh­tes Pati­en­ten­auf­kom­men zur Fol­ge hat. Der demo­gra­fi­sche Wan­del mit einem älter wer­den­den Pati­en­ten­stamm und mul­ti­mor­bi­den Men­schen mit diver­sen Medi­ka­men­ten ver­schie­dens­ter Fach­ärz­te stellt eine Her­aus­for­de­rung an die all­ge­mein­me­di­zi­ni­schen und inter­nis­ti­schen Pra­xen dar. Die Qua­li­täts­si­che­rung durch kla­re Pra­xis­ab­läu­fe wird damit wich­ti­ger denn je. Sonst kann in der Hek­tik des Pra­xis­all­tags schnell ein klei­ner Feh­ler mit gro­ßen Aus­wir­kun­gen ent­ste­hen.

Das Cre­do lau­tet: mehr Trans­pa­renz, kla­re Zuord­nun­gen und Auf­ga­ben­ver­tei­lun­gen sowie Ablauf­be­schrei­bun­gen, mehr Recalls. Ein gut orga­ni­sier­tes Recall-Sys­tem, wie z. B. die regel­mä­ßi­ge Erin­ne­rung an die Krebs­vor­sor­ge (fach­ge­biets­un­ab­hän­gig vom Der­ma­to­lo­gen, Inter­nis­ten, Gynä­ko­lo­gen bis zum Uro­lo­gen), macht dem Pati­en­ten die Not­wen­dig­keit der Unter­su­chung deut­lich und ver­min­dert Ansprü­che gegen die Pra­xis. In der Zahn­me­di­zin hat sich die­ses Sys­tem bereits flä­chen­de­cken­der eta­bliert, in der Human­me­di­zin besteht noch Hand­lungs­be­darf.

Auch die Einrichtung eines festen Zeitfensters zum Rückruf von Patienten verhindert, dass der geplante Anruf untergeht

Pra­xis­or­ga­ni­sa­ti­on ist zudem ein ele­men­ta­rer Punkt, der von Pati­en­ten sub­jek­tiv wahr­ge­nom­men und bewer­tet wird. Wie zuver­läs­sig wer­den Abspra­chen ein­ge­hal­ten, pas­sen die Hand­lun­gen und Aus­sa­gen des Per­so­nals und der zuein­an­der? Wie ver­netzt sind die ver­schie­de­nen Berei­che mit­ein­an­der?

Das alles trägt – neben der eigent­li­chen Behand­lung – zur Repu­ta­ti­on des Arz­tes bei und fließt mitt­ler­wei­le auch über die ver­schie­dens­ten Inter­net­por­ta­le in die Bewer­tung einer Pra­xis mit ein. Oft­mals fin­den sich dort Ein­trä­ge wie „chao­ti­sche Pra­xis­or­ga­ni­sa­ti­on, feh­len­de Koor­di­na­ti­on, man­geln­de Struk­tu­ren“, was wenig ver­trau­ens­wür­dig ist. Die Bedeu­tung die­ser Por­ta­le nimmt zu, die Beschrei­bun­gen befas­sen sich ganz häu­fig mit dem Wahr­neh­men der Orga­ni­sa­ti­on und begren­zen sich nicht nur auf die Behand­lung durch den Arzt.

Mehr Beschwerden soll man gut finden?

Hilf­reich ist neben der kla­ren Fest­le­gung von Arbeits­ab­läu­fen und Zustän­dig­kei­ten auch die Imple­men­tie­rung eines Beschwer­de­ma­nage­ments. Wie wirkt die Pra­xis auf die Pati­en­ten? Wel­che wie­der­keh­ren­den Defi­zi­te wer­den von Pati­en­ten genannt? Beschwer­den wer­den häu­fig als läs­tig und emo­tio­nal als unge­recht­fer­tigt ange­nom­men. Dabei zei­gen sie oft­mals auch Schwach­stel­len und Defi­zi­te im Pra­xis­ab­lauf, die manch­mal mit weni­gen Mit­teln zu behe­ben sind, was folg­lich die Pati­en­ten­zu­frie­den­heit opti­miert. Allein das Abfra­gen von Miss­stän­den oder Miss­stim­mun­gen und das damit ver­bun­de­ne Inter­es­se am Pati­en­ten füh­ren zur Ver­bes­se­rung der Dienst­leis­tungs­qua­li­tät.

Feh­ler und Beschwer­den gehen oft­mals mit­ein­an­der ein­her. Ele­men­tar ist dabei, das Pra­xis­per­so­nal im Umgang mit Feh­lern und Beschwer­den zu schu­len. Fühlt sich der Pati­ent mit sei­nem Anlie­gen ernst genom­men und emp­fin­det das Pra­xis­per­so­nal die Beschwer­de nicht als per­sön­li­chen Angriff, son­dern als Chan­ce, die Pati­en­ten­zu­frie­den­heit zu erhö­hen, ist bei­den Sei­ten gehol­fen. Inhalt­lich wie­der­keh­ren­de Beschwer­den soll­ten ernst genom­men, im Team bespro­chen und Lösungs­we­ge erar­bei­tet wer­den. Eine Feh­ler­be­he­bung führt auch zu einer Reduk­ti­on der Feh­ler in der Pra­xis­or­ga­ni­sa­ti­on.

Eine früh­zei­ti­ge Dees­ka­la­ti­on der Situa­ti­on und Bespre­chung mit dem Pati­en­ten kann dau­er­haf­ten Streit, Unzu­frie­den­heit und ggf. auch eine fol­gen­de Inan­spruch­nah­me ver­hin­dern. Eine akti­ve Moti­va­ti­on der Pati­en­ten, Beschwer­den zu äußern (durch Fra­ge­bo­gen oder auch kla­re Ansprech­part­n­er­be­nen­nung), stei­gert dau­er­haft die Pati­en­ten­zu­frie­den­heit, da sich erfah­rungs­ge­mäß eine grö­ße­re Anzahl unzu­frie­de­ner Pati­en­ten ohne wei­te­ren Kon­takt von der Pra­xis abwen­det und schlimms­ten­falls nega­ti­ve Stim­mung gegen eine Pra­xis ver­brei­tet, was sich heut­zu­ta­ge über das Netz wesent­lich wei­ter publi­ziert als nur über Mund-zu-Mund-Pro­pa­gan­da.

Fazit

Kei­ner wünscht sich unzu­frie­de­ne Pati­en­ten. Eine struk­tu­rier­te Pra­xis mit guter Orga­ni­sa­ti­on hilft, ein har­mo­ni­sches Arzt-Pati­en­ten-Ver­hält­nis und ein gutes Arbeits­kli­ma zu för­dern. Bei allen Arbei­ten kön­nen Feh­ler pas­sie­ren, die Mini­mie­rung von ver­meid­ba­ren Feh­lern soll­te jedoch vor dem Hin­ter­grund der Aus­wir­kun­gen, die bei der Behand­lung von Men­schen pas­sie­ren kön­nen, zum Ziel des gesam­ten Pra­xis­teams gehö­ren.