Häufig sind es kurze Momentversagen, die aus kleinen Fehlern große Schadenfälle entstehen lassen.
Häufig sind es kurze Unauf­merk­sam­kei­ten, die aus kleinen Fehlern große Schaden­fälle entste­hen lassen.Bild: © Katar­zyna Biala­sie­wicz | Dreamstime.com

„Kann passie­ren – darf aber nicht passie­ren“: Beispiele aus der Praxis

  • Ein auffäl­li­ger Labor­wert „verschwin­det“ in einer Patien­ten­akte, ohne nochmals vom Arzt kontrol­liert und vor allem auch an den Patien­ten weiter­ge­ge­ben worden zu sein. Dieser wiegt sich in Sicher­heit, da er die Zusage hatte, die Praxis melde sich bei einer Auffälligkeit.
  • Ein zu hoher und anstei­gen­der Kreati­nin­wert wird über Jahre hinweg überse­hen und ohne Reaktion in der Akte abgelegt. In der Folge führt dies zur dialy­se­pflich­ti­gen Nieren­in­suf­fi­zi­enz und zu einer notwen­di­gen Trans­plan­ta­tion. Eine frühzei­tige Thera­pie hätte die Folgen stark gemil­dert. Neben dem Schmer­zens­geld wurde ein Unter­halts­scha­den geltend gemacht.
  • Die eindeu­ti­gen Befunde des Radio­lo­gen werden nicht weiter­ge­ge­ben. Es wird verges­sen, den Patien­ten zu infor­mie­ren und nochmals einzu­be­stel­len, da nicht klar ist, wem in der Praxis diese Aufgabe zukommt. Die Krebs­er­kran­kung wird erst bei der Folge­be­hand­lung zwei Jahre später erkannt, die Thera­pie erfolgt zeitver­zö­gert, die Erkran­kung hat längst einen schlech­te­ren Status erreicht.
  • Eine Korti­son­gabe wird langfris­tig ohne Zwischen­kon­trol­len so lange durch­ge­führt, bis sich eine schwere Nekrose entwi­ckelte. Das Rezept wurde (von wechseln­den Ärzten inner­halb des MVZ) immer wieder verlän­gert, ohne den Patien­ten zu Kontrol­len einzubestellen.
  • Ein Patient, der zur Impfung geplant war, wird aufgrund einer Erkäl­tung nicht geimpft. Bei der Wieder­vor­stel­lung – zur Kontrolle der Erkäl­tung – ein paar Tage später sind die Erkäl­tungs­sym­ptome gelin­dert. Der Mann geht selbst­stän­dig ins Labor der Praxis und erhält – ohne Begleit­zet­tel, ohne Compu­ter­ein­trag und ohne eine Rückfrage bei der behan­deln­den Ärztin – die Impfung. Es stellen sich schwer­wie­gende Reaktio­nen mit einem Kranken­haus­auf­ent­halt ein.
  • Im Vorbei­ge­hen am Empfang wird ein Rezept von einem Kinder­arzt unter­schrie­ben. Statt der Dosie­rung „Tröpf­chen­form“ wird „Tablet­ten­form“ mit einer viel zu hohen Dosie­rung rezep­tiert. Der Kinder­arzt unter­zeich­nete das Rezept, ohne den Fehler zu bemer­ken. Aufgrund der Überdo­sie­rung erlitt der Säugling einen Herzstill­stand. Das Kind konnte geret­tet werden, aufgrund der Sauer­stoff­un­ter­ver­sor­gung erlitt es jedoch schwerste Hirnschä­den, die zu einer dauer­haf­ten körper­li­chen und geisti­gen Behin­de­rung führten.

Kleiner Fehler – große Wirkung

Fälle, in denen sich der Patient zu einem bestimm­ten Zeitpunkt in der Praxis auf Weisung des Arztes nochmals einfin­den sollte, dies dann vom Patien­ten aus nicht erfolgt, finden sich bei allen Fachge­bie­ten wieder und kommen im Praxis­all­tag regel­mä­ßig vor. Nicht selten wird von Richtern entschie­den, dass der Hinweis auf die Dring­lich­keit der nochma­li­gen Vorstel­lung und weiter­ge­hen­den Kontrolle vom Arzt hätte vehemen­ter verfolgt werden müssen und sich dadurch eine Haftung des Arztes begründet.

Ein kleines Missver­ständ­nis in der Abstim­mung oder ein fehlen­des Termin­sys­tem kann so zu prekä­ren Situa­tio­nen führen, sodass sich ein – eigent­lich bereits entdeck­ter – Tumor weiter ausbrei­tet, ohne dass die notwen­dige Thera­pie erfolgt. Diese zu spät einset­zende Thera­pie hat besten­falls nur eine verspä­tete Behand­lung zur Folge, schlech­tes­ten­falls ist die Erkran­kung aber so weit fortge­schrit­ten, dass es für eine Thera­pie zu spät ist.

Alter des Patien­ten entschei­dend für die Drama­tik und die Schadenhöhe

Je jünger der Patient ist, desto höher fallen bei diesen Fällen die Schaden­er­satz­leis­tun­gen aus, vor allem, wenn zusätz­lich noch unter­halts­pflich­tige Kinder und ein Erwerbs­scha­den zu berück­sich­ti­gen sind oder der Patient gar noch minder­jäh­rig ist. Gerade bei Kinder­ärz­ten ist eine überse­hene chroni­sche Erkran­kung eines Klein­kin­des, die durch frühzei­ti­gen Thera­pie­be­ginn hätte verhin­dert werden können, mit hohen Entschä­di­gungs­leis­tun­gen verbun­den. Das Gleiche gilt für Augen­ärzte, die bei einem Kind oder gar bei einem Säugling die falsche Diagnose stellen oder auf alarmie­rende Werte nicht adäquat und zeitnah reagieren.

Aus diesem Grunde ist es auch für die nicht opera­ti­ven Fachge­biete wie Allge­mein­me­di­zin, Innere Medizin und vor allem Kinder­heil­kunde, die vermeint­lich ein gerin­ge­res Risiko darstel­len, elemen­tar, im Rahmen der Berufs­haft­pflicht eine Absiche­rung mit hohen Deckungs­sum­men einzu­kau­fen. Eine nicht oder zu spät erkannte chroni­sche Erkran­kung bei einem Klein­kind kann schnell sehr große Dimen­sio­nen anneh­men und über die Jahre in die Millio­nen gehen.

Mehr Trans­pa­renz und mehr Koordination

Eine klare Praxis­or­ga­ni­sa­tion und eine trans­pa­rente und für alle gleiche Arbeits­ab­lauf­be­schrei­bung sind für alle Fachge­biete unerläss­lich. Gerade vor dem Hinter­grund immer größer werden­der Praxen mit mehr Ärzten – viele davon in Teilzeit – und mehr Praxis­per­so­nal ist es notwen­dig, immer den gleichen Ablauf zu gewähr­leis­ten. Was früher zwischen einem Praxis­in­ha­ber und dessen Perso­nal als einge­spiel­tem Team ohne klare Beschrei­bung quasi blind funktio­nierte, bedarf heute aufgrund der verän­der­ten perso­nel­len Struk­tu­ren klarer Kommandos.

Forciert wird diese Situa­tion durch zuneh­mende Praxis­schlie­ßun­gen im hausärzt­li­chen Bereich, was für die verblei­ben­den Praxen ein erhöh­tes Patien­ten­auf­kom­men zur Folge hat. Der demogra­fi­sche Wandel mit einem älter werden­den Patien­ten­stamm und multi­mor­bi­den Menschen mit diver­sen Medika­men­ten verschie­dens­ter Fachärzte stellt eine Heraus­for­de­rung an die allge­mein­me­di­zi­ni­schen und inter­nis­ti­schen Praxen dar. Die Quali­täts­si­che­rung durch klare Praxis­ab­läufe wird damit wichti­ger denn je. Sonst kann in der Hektik des Praxis­all­tags schnell ein kleiner Fehler mit großen Auswir­kun­gen entstehen.

Das Credo lautet: mehr Trans­pa­renz, klare Zuord­nun­gen und Aufga­ben­ver­tei­lun­gen sowie Ablauf­be­schrei­bun­gen, mehr Recalls. Ein gut organi­sier­tes Recall-System, wie zum Beispiel die regel­mä­ßige Erinne­rung an die Krebs­vor­sorge (fachge­biets­un­ab­hän­gig vom Derma­to­lo­gen, Inter­nis­ten, Gynäko­lo­gen bis zum Urolo­gen), macht dem Patien­ten die Notwen­dig­keit der Unter­su­chung deutlich und vermin­dert Ansprü­che gegen die Praxis. In der Zahnme­di­zin hat sich dieses System bereits flächen­de­cken­der etabliert, in der Human­me­di­zin besteht noch Handlungsbedarf.

Auch die Einrich­tung eines festen Zeitfens­ters zum Rückruf von Patien­ten verhin­dert, dass der geplante Anruf untergeht

Praxis­or­ga­ni­sa­tion ist zudem ein elemen­ta­rer Punkt, der von Patien­ten subjek­tiv wahrge­nom­men und bewer­tet wird. Wie zuver­läs­sig werden Abspra­chen einge­hal­ten, passen die Handlun­gen und Aussa­gen des Perso­nals und der Ärzte zuein­an­der? Wie vernetzt sind die verschie­de­nen Berei­che miteinander?

Das alles trägt – neben der eigent­li­chen Behand­lung – zur Reputa­tion des Arztes bei und fließt mittler­weile auch über die verschie­dens­ten Inter­net­por­tale in die Bewer­tung einer Praxis mit ein. Oftmals finden sich dort Einträge wie „chaoti­sche Praxis­or­ga­ni­sa­tion, fehlende Koordi­na­tion, mangelnde Struk­tu­ren“, was wenig vertrau­ens­wür­dig ist. Die Bedeu­tung dieser Portale nimmt zu, die Beschrei­bun­gen befas­sen sich ganz häufig mit dem Wahrneh­men der Organi­sa­tion und begren­zen sich nicht nur auf die Behand­lung durch den Arzt.

Mehr Beschwer­den soll man gut finden?

Hilfreich ist neben der klaren Festle­gung von Arbeits­ab­läu­fen und Zustän­dig­kei­ten auch die Imple­men­tie­rung eines Beschwer­de­ma­nage­ments. Wie wirkt die Praxis auf die Patien­ten? Welche wieder­keh­ren­den Defizite werden von Patien­ten genannt? Beschwer­den werden häufig als lästig und emotio­nal als ungerecht­fer­tigt angenom­men. Dabei zeigen sie oftmals auch Schwach­stel­len und Defizite im Praxis­ab­lauf, die manch­mal mit wenigen Mitteln zu beheben sind, was folglich die Patien­ten­zu­frie­den­heit optimiert. Allein das Abfra­gen von Missstän­den oder Missstim­mun­gen und das damit verbun­dene Inter­esse am Patien­ten führen zur Verbes­se­rung der Dienstleistungsqualität.

Fehler und Beschwer­den gehen oftmals mitein­an­der einher. Elemen­tar ist dabei, das Praxis­per­so­nal im Umgang mit Fehlern und Beschwer­den zu schulen. Fühlt sich der Patient mit seinem Anlie­gen ernst genom­men und empfin­det das Praxis­per­so­nal die Beschwerde nicht als persön­li­chen Angriff, sondern als Chance, die Patien­ten­zu­frie­den­heit zu erhöhen, ist beiden Seiten gehol­fen. Inhalt­lich wieder­keh­rende Beschwer­den sollten ernst genom­men, im Team bespro­chen und Lösungs­wege erarbei­tet werden. Eine Fehler­be­he­bung führt auch zu einer Reduk­tion der Fehler in der Praxisorganisation.

Eine frühzei­tige Deeska­la­tion der Situa­tion und Bespre­chung mit dem Patien­ten kann dauer­haf­ten Streit, Unzufrie­den­heit und ggf. auch eine folgende Inanspruch­nahme verhin­dern. Eine aktive Motiva­tion der Patien­ten, Beschwer­den zu äußern (durch Frage­bo­gen oder auch klare Ansprech­part­n­er­be­nen­nung), steigert dauer­haft die Patien­ten­zu­frie­den­heit, da sich erfah­rungs­ge­mäß eine größere Anzahl unzufrie­de­ner Patien­ten ohne weite­ren Kontakt von der Praxis abwen­det und schlimms­ten­falls negative Stimmung gegen eine Praxis verbrei­tet, was sich heutzu­tage über das Netz wesent­lich weiter publi­ziert als nur über Mund-zu-Mund-Propaganda.

Fazit

Keiner wünscht sich unzufrie­dene Patien­ten. Eine struk­tu­rierte Praxis mit guter Organi­sa­tion hilft, ein harmo­ni­sches Arzt-Patien­ten-Verhält­nis und ein gutes Arbeits­klima zu fördern. Bei allen Arbei­ten können Fehler passie­ren, die Minimie­rung von vermeid­ba­ren Fehlern sollte jedoch vor dem Hinter­grund der Auswir­kun­gen, die bei der Behand­lung von Menschen passie­ren können, zum Ziel des gesam­ten Praxis­teams gehören.

Quelle: Dipl.-Betriebswirtin (BA) Annette Dörr, HDI Vertriebs AG, Saarbrücken