War­ten und Ver­zö­ge­run­gen gel­ten im Gesund­heits­we­sen als die Klas­si­ker der Pati­en­ten­be­schwer­den. Eine War­te­schlan­ge ist nichts ande­res als ein unge­lös­tes Pro­blem der Kapa­zi­täts­pla­nung und stei­gert für Pati­en­ten und deren Ange­hö­ri­ge die erleb­te Unge­wiss­heit. Zwi­schen­zeit­lich wird häu­fig von gewalt­tä­ti­gen Eska­la­tio­nen und Angrif­fen auf Mit­ar­bei­ter berich­tet.

„Nehmen Sie noch einen Augenblick Platz“

Juris­tisch gilt in den USA ein „Augen­blick“ als eine Zeit­ein­heit von weni­gen Sekun­den wäh­rend der „Moment“ maxi­mal 90 Sekun­den beträgt. Dar­um bau­en Sie Ihren Pati­en­ten gegen­über kei­ne fal­schen Erwar­tun­gen auf und ver­wen­den Sie rea­lis­ti­sche Zeit­an­ga­ben. Vor allem dann, wenn sie wis­sen, dass es län­ger als Sekun­den dau­ert. Im Nach­gang einer Pfle­ge­for­schungs­stu­die wur­den unzäh­li­ge Mög­lich­kei­ten für Kli­ni­ken, Pfle­ge­ein­rich­tun­gen und Pra­xen auf­ge­lis­tet, um das War­te­zeit­ma­nage­ment zu ver­bes­sern. Nach­fol­gend dazu eini­ge weni­ge Anre­gun­gen.

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Klare Ansagen

Erfährt ein Pati­ent mit Ter­min bei­spiels­wei­se schon beim Ein­tre­ten, dass sich sei­ne um eine Stun­de ver­zö­gert, ist er zunächst ver­är­gert, wird aber in den meis­ten Fäl­len die mit­ge­teil­te Ver­zö­ge­rung akzep­tie­ren und letzt­end­lich sogar posi­tiv inter­pre­tie­ren, weil er von Beginn an ehr­lich infor­miert wur­de. Es führt zu Unzu­frie­den­heit, wenn die nach­fol­gen­de Regel nicht beach­tet wird:

Fal­sche Infor­ma­ti­on + unbe­stimm­te War­te­zeit führt zur unan­ge­neh­men Situa­ti­on.

Wenn Sie Pati­en­ten zu Geduld auf­for­dern und an ihr Ver­ständ­nis für das War­ten appel­lie­ren möch­ten, soll­ten Sie mit ihnen von Ange­sicht zu Ange­sicht spre­chen. Die nach­fol­gen­de Check­lis­te gibt eine Über­sicht, wie und wor­über Pati­en­ten bei Ver­zö­ge­run­gen zu infor­mie­ren sind.

Check­lis­te Pati­en­ten-Infor­ma­tio­nen bei Ver­zö­ge­run­gen:

  • Per­sön­li­che Anspra­che
  • Ankün­di­gung wich­ti­ger Infor­ma­tio­nen
  • Bedau­ern aus­drü­cken
  • Grund/Ursache
  • Dau­er der Ver­zö­ge­rung
  • Ent­schul­di­gung
  • Mög­li­che Alter­na­ti­ven (gemein­sam mit dem Pati­en­ten bespre­chen)

Informationsmanagement

Erklä­ren Sie in Not­auf­nah­men das Tria­ge-Sys­tem in den Spra­chen der War­ten­den. Vie­le Kli­ni­ken ent­wi­ckel­ten Bro­schü­ren in den gän­gi­gen Spra­chen oder Touch-Screen-Bild­schir­me mit der Lan­des­flag­ge. Nach Betä­ti­gen erklärt eine lan­des­ty­pi­sche Stim­me das Pro­ce­de­re, dass der am schwers­ten betrof­fe­ne Pati­ent, ande­ren War­ten­den vor­ge­zo­gen wird. Damit errei­chen Sie ein Ver­ständ­nis bei Per­so­nen, die selbst nicht lesen kön­nen.

Erfolg­rei­che Berich­te von Ticket- und Auf­ruf­sys­te­men erleich­tern das War­tema­nage­ment nicht nur für die Pati­en­ten, son­dern vor allem für die Mit­ar­bei­ten­den. Ein Her­stel­ler bie­tet bereits einen digi­ta­len Pati­en­ten­auf­ruf an, bei dem sich jeder ankom­men­de Pati­ent ein Ticket zieht und über Moni­to­re im War­te­be­reich auf­ge­ru­fen wird. Über den QR-Code wird er auch bei Abwe­sen­heit über den War­te­stand infor­miert. Das Pati­en­ten­auf­ruf­sys­tem ver­kürzt die gefühl­te War­te­zeit, senkt den Stress­le­vel und ent­las­tet das Team. Das Auf­ru­fen von Pati­en­ten­na­men im War­te­be­reich ent­fällt, da eine nume­ri­sche Auf­for­de­rung erfolgt.

Handlungs- und Regieanweisungen

Wenn Pati­en­ten die Ursa­che und Begrün­dung der Ver­zö­ge­rung gehört und bes­ten­falls akzep­tiert haben, wün­schen sie kla­re Hand­lungs- oder Regie­an­wei­sun­gen. Was könn­ten sie wäh­rend der Ver­zö­ge­rung tun? Ani­mie­ren Sie Ihre Pati­en­ten: z.B. vor Ort zu blei­ben, wenn das Ende der Ver­zö­ge­rung abseh­bar und zumut­bar ist bzw. geben Sie eine Anre­gung, die Klinik/Praxis ver­las­sen zu kön­nen, um zu einem spä­te­ren Ter­min erneut zu kom­men, bzw. bie­ten Sie nach ent­spre­chen­der Ent­schul­di­gung einen neu­en Ter­min an. Nach­fol­gend fin­den Sie drei Anre­gun­gen zur Pati­en­ten­an­spra­che:

  1. „Es wird wahr­schein­lich noch eine Stun­de dau­ern. Sie kön­nen sich ger­ne hier mit Geträn­ken bedie­nen und sich in unse­rem Kli­nik-TV die neu­es­te Fol­ge einer Infor­ma­ti­ons­sen­dung zum Gesund­heits­the­ma X anschau­en.
  2. „Wahr­schein­lich dau­ert es noch zwei Stun­den, bis Sie an der Rei­he sind. Hin­ter­las­sen Sie uns Ihre Mobil­num­mer und wir mel­den uns recht­zei­tig etwa 15 Minu­ten vor Ihrem Ter­min. So kön­nen Sie drau­ßen den Wochen­markt besu­chen oder das Café oder die Aus­stel­lung X, die von hier nur fünf Minu­ten ent­fernt ist…“
  3. „Auf­grund des eben erwähn­ten Not­falls kann Ihre Behand­lung heu­te nicht mehr statt­fin­den. Das tut uns sehr leid, zumal wir wis­sen, dass Sie sich gewis­sen­haft vor­be­rei­tet haben und immer noch nüch­tern sind. Wir bit­ten Sie auf­rich­tig um Ver­zei­hung und bie­ten Ihnen als klei­ne Ent­schä­di­gung einen neu­en Wunsch­ter­min an.“

Bei ech­ten Not- oder Aus­fäl­len wer­den die Ter­min­pa­ti­en­ten recht­zei­tig ange­ru­fen und ihr Ter­min ver­legt, bevor sie die Anrei­se begon­nen haben. Es ist bes­ser, eine Behand­lung aus­fal­len zu las­sen, als alle Fol­ge­pa­ti­en­ten dadurch jeweils min­des­tens 30 Minu­ten län­ger war­ten zu las­sen. oder The­ra­peu­ten, die ver­spä­tet zur Sprech­stun­de erschei­nen, zah­len in die „Kaf­fee­kas­se“ ihres Teams. Ver­tre­ter-Ter­mi­ne fin­den grund­sätz­lich nicht wäh­rend der Sprech­stun­den­zei­ten statt. So ver­kürzt in einer Arzt­pra­xis in Flo­ri­da der Inha­ber sei­nen Pati­en­ten das War­ten mit einem Wett­be­werb: „Jeder, der län­ger als 15 Minu­ten war­ten muss, gewinnt ein Mil­lio­nen­los“. Das führt in den War­te­be­rei­chen zu guter Stim­mung und moti­vier­ten Gesprä­chen. Zudem drängt es Arzt und Team zu einer rea­lis­ti­schen Zeit­pla­nung – denn jedes Los kos­tet die Pra­xis 5 Dol­lar.

Dr. German Quernheim. Autor des Ratgebers "Warten, aber richtig: Praxishandbuch zum Management wartender Patienten." (2017) Bern: Hogrefe
Dr. Ger­man Quern­heim. Autor des Rat­ge­bers „War­ten, aber rich­tig: Pra­xis­hand­buch zum Manage­ment war­ten­der Pati­en­ten.“ (2017) Bern: Hog­re­feGer­man Quern­heim