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Warten und Verzö­ge­run­gen gelten im Gesund­heits­we­sen als die Klassi­ker der Patien­ten­be­schwer­den. Eine Warte­schlange ist nichts anderes als ein ungelös­tes Problem der Kapazi­täts­pla­nung und steigert für Patien­ten und deren Angehö­rige die erlebte Ungewiss­heit. Zwischen­zeit­lich wird häufig von gewalt­tä­ti­gen Eskala­tio­nen und Angrif­fen auf Mitar­bei­ter berichtet.

„Nehmen Sie noch einen Augen­blick Platz“

Juris­tisch gilt in den USA ein „Augen­blick“ als eine Zeitein­heit von wenigen Sekun­den während der „Moment“ maximal 90 Sekun­den beträgt. Darum bauen Sie Ihren Patien­ten gegen­über keine falschen Erwar­tun­gen auf und verwen­den Sie realis­ti­sche Zeitan­ga­ben. Vor allem dann, wenn sie wissen, dass es länger als Sekun­den dauert. Im Nachgang einer Pflege­for­schungs­stu­die wurden unzäh­lige Möglich­kei­ten für Klini­ken, Pflege­ein­rich­tun­gen und Praxen aufge­lis­tet, um das Warte­zeit­ma­nage­ment zu verbes­sern. Nachfol­gend dazu einige wenige Anregungen.

Klare Ansagen

Erfährt ein Patient mit Termin beispiels­weise schon beim Eintre­ten, dass sich seine Unter­su­chung um eine Stunde verzö­gert, ist er zunächst verär­gert, wird aber in den meisten Fällen die mitge­teilte Verzö­ge­rung akzep­tie­ren und letzt­end­lich sogar positiv inter­pre­tie­ren, weil er von Beginn an ehrlich infor­miert wurde. Es führt zu Unzufrie­den­heit, wenn die nachfol­gende Regel nicht beach­tet wird:

Falsche Infor­ma­tion + unbestimmte Warte­zeit führt zur unange­neh­men Situation.

Wenn Sie Patien­ten zu Geduld auffor­dern und an ihr Verständ­nis für das Warten appel­lie­ren möchten, sollten Sie mit ihnen von Angesicht zu Angesicht sprechen. Die nachfol­gende Check­liste gibt eine Übersicht, wie und worüber Patien­ten bei Verzö­ge­run­gen zu infor­mie­ren sind.

Check­liste Patien­ten-Infor­ma­tio­nen bei Verzögerungen:

  • Persön­li­che Ansprache
  • Ankün­di­gung wichti­ger Informationen
  • Bedau­ern ausdrücken
  • Grund/Ursache
  • Dauer der Verzögerung
  • Entschul­di­gung
  • Mögli­che Alter­na­ti­ven (gemein­sam mit dem Patien­ten besprechen)

Infor­ma­ti­ons­ma­nage­ment

Erklä­ren Sie in Notauf­nah­men das Triage-System in den Sprachen der Warten­den. Viele Klini­ken entwi­ckel­ten Broschü­ren in den gängi­gen Sprachen oder Touch-Screen-Bildschirme mit der Landes­flagge. Nach Betäti­gen erklärt eine landes­ty­pi­sche Stimme das Proce­dere, dass der am schwers­ten betrof­fene Patient, anderen Warten­den vorge­zo­gen wird. Damit errei­chen Sie ein Verständ­nis bei Perso­nen, die selbst nicht lesen können.

Erfolg­rei­che Berichte von Ticket- und Aufruf­sys­te­men erleich­tern das Wartema­nage­ment nicht nur für die Patien­ten, sondern vor allem für die Mitar­bei­ten­den. Ein Herstel­ler bietet bereits einen digita­len Patien­ten­auf­ruf an, bei dem sich jeder ankom­mende Patient ein Ticket zieht und über Monitore im Warte­be­reich aufge­ru­fen wird. Über den QR-Code wird er auch bei Abwesen­heit über den Warte­stand infor­miert. Das Patien­ten­auf­ruf­sys­tem verkürzt die gefühlte Warte­zeit, senkt den Stress­le­vel und entlas­tet das Team. Das Aufru­fen von Patien­ten­na­men im Warte­be­reich entfällt, da eine numeri­sche Auffor­de­rung erfolgt.

Handlungs- und Regieanweisungen

Wenn Patien­ten die Ursache und Begrün­dung der Verzö­ge­rung gehört und besten­falls akzep­tiert haben, wünschen sie klare Handlungs- oder Regie­an­wei­sun­gen. Was könnten sie während der Verzö­ge­rung tun? Animie­ren Sie Ihre Patien­ten: z.B. vor Ort zu bleiben, wenn das Ende der Verzö­ge­rung abseh­bar und zumut­bar ist bzw. geben Sie eine Anregung, die Klinik/Praxis verlas­sen zu können, um zu einem späte­ren Termin erneut zu kommen, bzw. bieten Sie nach entspre­chen­der Entschul­di­gung einen neuen Termin an. Nachfol­gend finden Sie drei Anregun­gen zur Patientenansprache:

  1. „Es wird wahrschein­lich noch eine Stunde dauern. Sie können sich gerne hier mit Geträn­ken bedie­nen und sich in unserem Klinik-TV die neueste Folge einer Infor­ma­ti­ons­sen­dung zum Gesund­heits­thema X anschauen.
  2. „Wahrschein­lich dauert es noch zwei Stunden, bis Sie an der Reihe sind. Hinter­las­sen Sie uns Ihre Mobil­num­mer und wir melden uns recht­zei­tig etwa 15 Minuten vor Ihrem Termin. So können Sie draußen den Wochen­markt besuchen oder das Café oder die Ausstel­lung X, die von hier nur fünf Minuten entfernt ist…“
  3. „Aufgrund des eben erwähn­ten Notfalls kann Ihre Behand­lung heute nicht mehr statt­fin­den. Das tut uns sehr leid, zumal wir wissen, dass Sie sich gewis­sen­haft vorbe­rei­tet haben und immer noch nüchtern sind. Wir bitten Sie aufrich­tig um Verzei­hung und bieten Ihnen als kleine Entschä­di­gung einen neuen Wunsch­ter­min an.“

Bei echten Not- oder Ausfäl­len werden die Termin­pa­ti­en­ten recht­zei­tig angeru­fen und ihr Termin verlegt, bevor sie die Anreise begon­nen haben. Es ist besser, eine Behand­lung ausfal­len zu lassen, als alle Folge­pa­ti­en­ten dadurch jeweils mindes­tens 30 Minuten länger warten zu lassen. Ärzte oder Thera­peu­ten, die verspä­tet zur Sprech­stunde erschei­nen, zahlen in die „Kaffee­kasse“ ihres Teams. Vertre­ter-Termine finden grund­sätz­lich nicht während der Sprech­stun­den­zei­ten statt. So verkürzt in einer Arztpra­xis in Florida der Inhaber seinen Patien­ten das Warten mit einem Wettbe­werb: „Jeder, der länger als 15 Minuten warten muss, gewinnt ein Millio­nen­los“. Das führt in den Warte­be­rei­chen zu guter Stimmung und motivier­ten Gesprä­chen. Zudem drängt es Arzt und Team zu einer realis­ti­schen Zeitpla­nung – denn jedes Los kostet die Praxis 5 Dollar.

Dr. German Quernheim. Autor des Ratgebers "Warten, aber richtig: Praxishandbuch zum Management wartender Patienten." (2017) Bern: Hogrefe
Dr. German Quern­heim. Autor des Ratge­bers „Warten, aber richtig: Praxis­hand­buch zum Manage­ment warten­der Patien­ten.“ (2017) Bern: HogrefeBild: German Quernheim