German Quernheim über die Frage: "Was macht das Warten mit uns?"
Ger­man Quern­heim über die Fra­ge: „Was macht das War­ten mit uns?“

„Was macht das War­ten mit uns?“ – Mit die­ser nur schein­bar tri­via­len Fra­ge beschäf­tigt sich Ger­man Quern­heim. Sogar sei­ne Dok­tor­ar­beit hat der Kran­ken­pfle­ger, Diplom-Pfle­ge­päd­ago­ge und Pfle­ge­wis­sen­schaft­ler aus dem rhein­land-pfäl­zi­schen Mon­ta­baur über das The­ma geschrie­ben. Bei sei­nem vom „Warten“-Song aus dem Musi­cal „Linie 1“ ein­ge­lei­te­ten Vor­trag wird klar: Davon, wie Pati­en­ten und Pati­en­tin­nen die War­te­zei­ten emp­fin­den, steht und fällt in gro­ßem Maße die Zufrie­den­heit mit der Behand­lung und deren Kom­pe­tenz-Ein­schät­zung ins medi­zi­ni­sche Team. Davon über­zeug­te er die rund 30 Teil­neh­mer und Teil­neh­me­rin­nen des Win­ter­aka­de­mie-Semi­nars in sei­nem span­nen­den, mul­ti­me­di­al und inter­ak­tiv ange­leg­ten Refe­rat, in dem er Tipps gab, wie sich die lei­di­gen War­te­zei­ten für Pati­en­ten erträg­li­cher und sinn­vol­ler gestal­ten las­sen können.

Wenn Patienten fragen, wann sie drankommen, funktioniert das Wartemanagement nicht

„War­ten Sie einen Moment – das ist eine oft gehör­te Aus­sa­ge“, erläu­ter­te er. „Aber in den USA ist ein Moment als Zeit­span­ne von 90 Sekun­den defi­niert. Wenn es abzu­se­hen ist, dass es län­ger dau­ert, muss man das auch sagen.“ Kaum etwas sei schlim­mer, als wenn Pati­en­ten und Pati­en­tin­nen, zur Untä­tig­keit gezwun­gen und ohne Zeit­ab­schät­zung, vor sich hin ver­har­ren müss­ten – auf einen Sprech­stun­den­ter­min oder auch eine Ope­ra­ti­on. Wobei die Fähig­keit, War­te­pe­ri­oden aus­hal­ten zu kön­nen, von unzäh­li­gen Fak­to­ren abhän­ge: Pati­en­ten­be­zo­ge­nen wie per­sön­li­che Prä­gung, Ver­si­cher­ten­sta­tus (man den­ke etwa an einen nicht an lan­ge War­te­zei­ten gewöhn­ten Pri­vat­ver­si­cher­ten) oder Behand­lungs-Angst; kli­nik­be­zo­ge­nen wie die Güte des Infor­ma­ti­ons-Manage­ments oder das Erle­ben von Mit­pa­ti­en­ten, oder krank­heits­be­zo­ge­nen wie Erkran­kungs-Schwe­re und Dring­lich­keit der Behandlung.

„Wenn Pati­en­ten fra­gen, wann sie dran­kom­men, zeigt das, dass das War­tema­nage­ment nicht funk­tio­niert hat“, so der Tipp des Fach­buch­au­tors, Dozen­ten und Coa­ches. Der Ser­vice-Gedan­ke sei hier sehr wich­tig: „Man muss zuvor­kom­mend han­deln im wahrs­ten Sin­ne des Wor­tes, näm­lich der Fra­ge zuvor­kom­men.“ Eine sinn­vol­le, ein­zu­üben­de Tech­nik sei, Nach­rich­ten ins Posi­ti­ve gewen­det zu über­brin­gen, also etwa nicht „erst ab nächs­ten Mitt­woch kann ich Ihnen einen Platz ver­spre­chen“, son­dern „bereits Mittwoch…“.

Attraktivierung der Wartezone empfohlen – Grenzüberschreitungen abwenden

Wei­te­re loh­nen­de Tech­ni­ken sind das „Pre-Framing“ – die Schil­de­rung der Begleit­um­stän­de und das Wer­ben um Ver­ständ­nis für län­ge­re War­te­pe­ri­oden –, das Küm­mern und Trös­ten sowie die Attrak­ti­vie­rung der War­te­zo­ne, etwa mit Medi­en- oder Krea­tiv­an­ge­bo­ten, unter­schied­li­che Berei­che für Ruhe­be­dürf­ti­ge und Fami­li­en mit Kin­dern oder War­te-Apps und Auf­ruf­sys­te­me, die es den Pati­en­ten und Pati­en­tin­nen ermög­li­chen, sich für eini­ge Zeit aus dem War­te­be­reich zu ent­fer­nen. „Idea­ler­wei­se soll­te das Team infor­miert sein über Mög­lich­kei­ten in der Umge­bung – Cafés, Aus­stel­lun­gen, Parks et cete­ra.“ Auch, die War­ten­den gezielt in Bewe­gung zu brin­gen, sei eine mög­li­che Tech­nik. „Der Frank­fur­ter Flug­ha­fen hat erkannt, dass Pas­sa­gie­re die War­te­zeit aufs Gepäck als gerin­ger erle­ben, wenn sie in der Zwi­schen­zeit zum Gate lau­fen. Denn da sie sich bewe­gen, emp­fin­den sie die Zeit nicht als Warten.“

Bei aller Zuvor­kom­men­heit und Pati­en­ten­ori­en­tie­rung gin­ge jedoch eines über­haupt nicht: Grenz­über­schrei­tun­gen von­sei­ten der Behand­lungs­gäs­te – sei es ver­ba­ler, kör­per­li­cher oder gar zudring­li­cher Art. „Es spricht sich sehr schnell her­um in gewis­sen Krei­sen, in wel­chem Haus man sich etwas erlau­ben kann und in wel­chem nicht“, warn­te Quern­heim. Ansons­ten hel­fe auch hier Gelas­sen­heit: „Angrif­fe von Pati­en­ten sind nicht gegen mich im per­sön­li­chen Kern gemeint, son­dern in mei­ner Eigen­schaft als Funk­ti­ons­trä­ger! Man soll­te Pati­en­ten nicht den ‚Knopf drü­cken‘ las­sen, der zurück in nega­ti­ve Erfah­run­gen aus der Kind­heit führt.“